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荆山:顺势而为又逆流而上,始于患者需求,终于患者满意
发布时间:2019年03月01日  阅读:2529 来源:舜道OKEWAY

小编的话

“天下佳山水,古今推富春”,抵达了在因地区母亲河——富春江而得名的富阳区,小编不忍感慨正努力打造“富裕阳光、幸福养老”的富阳样本,一川如画,景色迤逦;但更惊叹于在如此“八山半水分半田”的全区总人口近70余万人的半山区平地而起一家可容纳320位住院患者的树康康复医院。何谓顺势而为,又何谓逆流而上,树康康复医院的荆山院长若有所思地向小编娓娓道来。


▲树康康复医院外景


----医院简介

杭州富阳树康康复医院位于富阳区富春街道,是富阳区首家集临床、教学、科研、预防、保健、康复为一体的二级康复医院。医院为浙江大学医养中心技术合作项目,系浙江大学医学院附属第一医院康复医学专科联盟医院,依托浙江省内知名三甲康复医院技术资源支撑,开放床位320张,建筑面积近1万平方米,以“大医仁心、专业至道”为服务理念,着力构建杭州地区一流、以脑神经和肢体康复、肌骨康复为主体、治疗康复一体化的国家示范康复医院。


▲院内门诊诊疗室




>>>访谈正文<<<

▲杭州富阳树康康复医院 荆山院长


  • 采访时间:2019年3月1日
  • 采访地点:杭州富阳树康康复医院院长办公室
  • 采访对象:荆山业务院长
  • 采 访 者:舜道郑潇潇


Q:集团公司选择在富阳建设康复医院的战略考虑是如何的?

荆院长:随着人口老龄问题的加剧,康复和养老已然成为不争的热点新兴行业,民营医疗的投资也成了行业风口。说起富阳,民众的第一印象是养老和骨伤医疗,但康复不等于养老,这完全是两个不等同的概念。紧密关联的康复在富阳仍留有空白。建立综合、专业的康复医院填补区域专业康复空白,衔接医疗和养老乃大势所趋。医院周边有杭州富阳第一医院、杭州市第一人民医院协作医院、富阳中医骨病医院等六余家医院,地处区域医疗圈,将更便于实现医院转诊。尽管眼下康复民营机构层出,但不可否认目前健康的民营医院发展环境还在探索中艰难构建。我曾目睹了很多有价值的康复患者因康复于非专业机构而错过黄金康复期,也因不理解康复而与康复擦肩而过,这些都让我下决心做康复,更要做好康复。

Q:目前机构面临的挑战是哪些?又将如何应对?

荆院长:眼下最大的挑战便是“人“。千军好借,一将难求,如何吸引和留住高质量人才,稳定管理和技术人才队伍是医院不能松懈的长期工程。也许很多康复机构不管是民营还是公立,都会遇到同样的问题。“十年树木,百年树人”,人才不是简单用资本就可以换来的,需要有一个漫长的教育培养的过程。中国的康复发展非常快,其实这个“快”的速度,已经远远超过人才培育的速度了,所以“人才的吸引和稳定”是我们医院面临的巨大挑战,也是整体行业的大问题。大家都看到投资康复产业是大势所趋,感觉是顺势而为,但创建民营康复却像逆流而上,困难重重。民营机构因其特殊的性质,其经济利益往往被赋予过多的关注,殊不知一旦脱离康复本质的发展,其实最终是没有生命力的。加上目前民众对民营机构的误解,让民营机构发展更加艰难。


我们也采取了积极的对策,医院通过重视和鼓励教育、提供员工发展平台,采取开展学分制继续教育、开设规范化技能培训中心、组建康复治疗教研组、开放图书馆,并与合作医院搭建入职培训平台提升员工能力,规划员工发展。


其次的巨大挑战还是在”管理“,更在于安全管理。医疗不比其他服务行业,服务安全乃重中之重。一方面,医院通过设立安全与质量管理委员会等多个委员会定期抓流程,抓质控;另一方面,医院采用透明化的员工绩效管理方式,让”员工自己管理自己“,只有员工个人做好,团队才能做好,医院整体才能走上坡。


Q:您是如何理解康复的?

荆院长:在我看来康复的本质是理解患者需求,并满足患者需求。“始于患者需求,终于患者满意”,在康复服务中不应有对和错的评判,而是一切以患者需求为评判依据。康复是让患者在最短时间达到最大的功能恢复,尽可能缩短住院时长,让患者尽早回归社会,决不能是无目标地长期住院。康复的陪护、伙食费也是大笔开销,加速康复,其实就在帮助患者减轻经济负担;缩短住院时间,更是减轻国家医保负担,是医院的责任所在。






Q:您怎么看待现目前患者的康复理念?

荆院长:康复机构发展速度远大于民众对正确康复理念的树立速度。自医院开业以来,我明显感觉到区域患者的康复意识淡薄。以前是把康复等同推拿,但在这里,你还会发现患者又会把康复误以为是养老。这很触动我,普及康复理念,将康复的重要性广而告之绝对是医院不可推卸的责任。患者的康复理念也是需要一个漫长的过程才能实现的,而且需要从政府到行业,所有相关人员都要积极投入进来,一起为强化和引导这个正确的观念作出努力。我们作为一个机构单元,要尽可能做好自己的工作,促进群众对康复的正确认识。我们的做法是加强宣教,从新病人入院开始,除了常规必须的康复评估之外,还非常强调对患者进行有关康复的宣教,我们在不同的时期针对不同的患者,都会有相应的宣教材料和措施,来帮助患者以及家属建立正确的康复理念,从而达到良好的康复效果。


Q:康复医疗机构如雨后春笋般层出,医院的优势体现在哪里?

荆院长:树康医院虽然还在起步发展中,但是要说到我们医院的竞争优势,我认为还是有很多值得骄傲的地方的,我简单做一些介绍吧。首先,清晰、准确的定位很重要。医院把服务范围确定在富阳、桐庐及周边,不辐射杭州区域范围,一定程度上减小行业竞争力,同时选址医疗圈来增大竞争力,双管齐下;其次,运用服务的理念开展管理,把“服务于人”作为核心价值观,旨在关注患者,也要服务于员工。医院特别设立患者与家属服务中心,作为一个独立的部门在院前、院中、院后搭建医患沟通桥梁,及时、有效地为患者与家属解决任何医疗以外的问题,确保信息无缝对接,从源头上解决因沟通不当而引起的矛盾与纠纷。


Q:医院为什么会想到建立患者与家属服务中心?初衷是怎样的?

荆院长:连锁医疗机构相比公立机构有一定的灵活性。我们医院的员工队伍相对比较年轻,而年轻人有个特点就是不拘泥于固有思维,善于发散性思维和提出创新性的想法。集团一直以来将“患者需求”作为工作开展的衡量标准,在与“遵从患者需求“出发的原则下,医院从上到下都鼓励创新思维,创新服务以提升患者体验。设立患者与家属服务中心,旨在打破传统概念上的医患沟通中心,而是让其兼具患者任何非医疗的服务,例如提供收发传真、复印、邮寄;定期配合医教科举办患教课堂;提供医院周边环境资源引导等服务,一切围绕患者需求展开。


Q:于您而言,CARF是怎样一个管理体系?

荆院长:CARF是国际化的康复标准,和JCI相同是医院管理的国际化认证,但CARF是康复领域专业性的认证。它的核心理念和国内医疗倡导的“以患者为中心”很契合,这点我非常认同。医院管理需要有正确的理念引导,更要有标准化和医院实际结合的方式管理,CARF如果在这方面积极推进,中国康复的发展也将更快速稳健。



访谈中,荆院长曾多次起身接待患者,并反复向舜道咨询强调入院评估的重要,身体力行以患者为中心,与CARF所强调的基于服务范围提供服务的原则不谋而合。荆院长表示,理念的形成不是一蹴而就,需要时间积累和文化沉淀。CARF和舜道咨询在推广理念的同时,着力让医院日渐清晰适宜自身机构的管理流程及要求,将能帮助更多的民营机构融入健康医疗环境建设的队伍中。


富春江水碧透,两岸峰岭锦秀


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