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康复百家谈 | 患者满意度调查——你满意这样的“满意”么?
发布时间:2019年11月06日  阅读:788 来源:舜道OKEWAY


 

早在卫医管发〔2011〕75号《医院评审暂行办法》中明确:卫生行政部门开展或者委托第三方社会调查机构开展患者满意度调查。同时,《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》中也再次明确提出:鼓励各地采取切实措施,充分发挥专业机构、行业协会等第三方机构在绩效评价中的作用,特别是首选委托第三方进行满意度评价。在绩效评价过程中注重吸纳社会公众、患者代表等参与。显然,随着我国医疗卫生改革的不断深化,现代化医疗已越来越关注和重视“患者满意度”于医院管理改革和服务提升的意义。

 

然而,“患者满意度”——作为反映患者对医疗服务的晴雨表,其结果受多方面因素综合影响。如何才能最大化发挥其自身效用,成为医院持续前行的助推器,做到以下几点很重要!

 


 

工欲善其事   必先利其器

 

在市场竞争激烈的今天,依靠机构领导者拍脑袋做决策的时代已经过去,注重调查和研究在医疗行业的管理中已蔚然成风。正如之前国家相关办法和意见所示,满意度调查作为一场“自考”,科学的题目设置才能准确采取和分析“自考信息”。但遗憾的是,现实中仍不乏存在由医院某部门,甚至某个员工草草拟定问卷,无关乎科学调研,无关乎信效分析,“形式主义”占上风,调查问题随机调整更是“家常便饭”,可想而知一堆的数据怕也仅只是一堆“数据”,最终“满意”了自己。 

 

作为目前国际通用的测量满意度的主要工具之一,第三方调查具有专业性、客观性和公平性优势,但合适的第三方调查的选择更是大有学问。相比康复机构,国内外不乏针对综合性医院患者满意度的第三方调查,但专注康复领域的患者满意度调查鲜少。不同的适用患者,注定了急性患者和康复患者的调查各有特色,体现出ICF理念是康复问卷的个性要求。

 

 

过而改之   善莫大焉

 

在上海2018公立医院满意度报告中显示,2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平,门诊和住院病人的总体满意度平均分分别为4.57分和4.84分(满分为5分),高于2017年(分别为4.52分和4.80分);总体满意率分别为90.06%和97.17%,高于2017年(89.25%和96.48%)。全国各省份类似的调查数据背后,却不乏存在着机构对患者满意度分值低下的畏惧。

 

 追求高满意,其初衷不难理解,但并不是越高越好,这显然是个“伪命题“。在医疗行业一味地追求表面的“高满意”而忽略实质的“高质量”,高达90%以上的满意度和医患关系紧张之间的矛盾只会愈演愈烈。满意度调查的意义无疑于通过合理选择调查场景,避免逢迎反应;明确告知调查目的,避免患者认识存在误区;倡导患者独立完成,保持中立和避免干扰及暗示,确保满意度调查的稳定性,推进机构持续改进。有数据显示,医院80%的改进源于患者的反馈,诚然“过而改之”比“标榜追求”更重要,从而减少泡沫数据。 

 

舜道作为康复机构规范化建设和康复资源整合平台,长期致力于引进和推广国内外先进康复理念和标准化工具。同样作为第三方机构,舜道亦引入权威国际康复患者满意度调查,结合国际优秀医疗机构实践方案,助力国内医疗服务和医患满意度的综合提升。

 

说明:文字图片来源于网络

 

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